Mapeo de herramientas (IA) en contextos laborales: El caso de los Call Centers en Colombia
Daniel Bravo
La incorporación de la inteligencia artificial (IA) en entornos laborales ha reconfigurado las relaciones de trabajo. Pese a su magnitud y a ser pionera en tecnologías de monitoreo, la industria de centros de contacto (call centers) en Colombia permanece poco explorada. Este artículo realiza un mapeo exploratorio, mediante web scraping, de los principales actores y herramientas de IA del sector, con un inventario de 63 herramientas desplegadas por 12 operadores. Los hallazgos evidencian una marcada asimetría de información a favor de las multinacionales, la presencia de sesgos de autorreporte corporativo, así como la predominancia de herramientas orientadas a la gestión algorítmica. El despliegue actual sugiere complementariedad, con una tendencia reciente hacía el desplazamiento conducido por la automatización en la atención al cliente, aunque el presente inventario no permite inferir efectos netos sobre el empleo.
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Daniel Bravo
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